Разное

Верность превыше всего картинки: Картинки про верность

Содержание

С Днём Семьи, Любви и Верности ~ красивые и оригинальные поздравления в прозе, яркие картинки

День Семьи, Любви и Верности ~ прекрасный праздник. И поздравления для мужа или жены, любимой или любимого, мамы или папы, подруги, родителям, семье, а может универсальные пожелания, тут нужны особые, трогательные, с душой, красивые и лаконичные. Именно такие варианты в прозе своими словами представлены Вашему вниманию. На нашем сайте в рубрике с поздравлениями ко Дню Любви, Семьи и Верности в прозе мы собрали для Вас самые добрые и искренние пожелания, которые просто и понятно смогут передать все Ваши эмоции.

Инициатива утверждения праздника — дня супружества, любви, верности в честь православной христианской пары прозвучала от Светланы Медведевой, супруги Президента РФ.

Феврония и ее муж Петр — образец семейных отношений: понимания, поддержки, благочестия. Немало повестей написано в их честь. По сказаниям, крестьянская дочь Феврония излечила князя Петра от недугов, после чего они обвенчались. Унаследовав княжение, бояре требовали Петра оставить крестьянку. Не желая быть разлученными, семья покинула Муром. Началась борьба за престол, в итоге боярам пришлось идти на поклон к князю Петру и его жене Февронии. По возвращению все наладилось, усмирилось, тем самым они заслужили почет и уважение. Спустя три сотни лет эта пара была причислена к лику святых, покровителей семьи. В России этот день официально празднуют 8 июля. Праздничные события проходят в каждом городе, каждой семье. Семья — это одна из главных ценностей человечества. Символом праздника стал цветок — ромашка. Эту награду получают семьи, прожившие не один год вместе, пережившие разные события, но несмотря ни на что сумевшие сохранить любовь и верность.

Прекрасные поздравления на День


Семьи Любви и Верности в прозе своими словами

Верность и семья, любовь — это три базовые и важные вещи, на которых держится этот мир. Первым аргументом в пользу добра, человечности и продолжения рода является именно любовь. Потом уже верность обеспечивает крепкие семейные узы, а без семьи мир кажется тусклым и не полным.

Всероссийский День семьи, любви и верности – праздник, который непосредственно касается каждого из нас, ведь на семейном счастье строится личное душевное благополучие. А особенно этот праздник близок вам, потому что вы трепетно несете огонь своей любви по жизни и согреваете им окружающих вас. Всероссийский день семьи, любви и верности взял свое начало в православном календаре, согласно которому каждый год 8 июля верующие отмечают День святых Петра и Февроньи Муромских — покровителей семьи и брака. В русской культуре они издавна олицетворяли супружескую любовь и верность, и этот праздник противопоставляется европейскому Дню Святого Валентина, который отмечается 14 февраля. Кому-то больше по душе поздравления с Днем семьи, любви и верности в стихах, а на этой страничке мы хотим вам предложить поздравить родных и близких: супругу или супруга, мужчину или женщину, маму или подругу в прозе, своими словами, самые добрые и искренние пожелания, которые просто и понятно смогут передать все Ваши эмоции.Есть всего три «кита», на которых держится весь наш мир и это – любовь, верность и семья! И чтобы мир существовал и дальше надо постоянно поддерживать этих «китов». А для этого надо доверять друг другу, любить друг друга и создавать семьи. Я поздравляю тебя с прекрасным праздником – с Днем любви, семьи и верности, и желаю тебе создать свою семью, которая будет крепка и счастлива.Желаю, чтобы в вашей семье всегда царили любовь, верность, взаимопонимание и, конечно же, счастье! Пускай каждое мгновение, проведенное рядом с родными, приносит вам только радость, улыбки, гармонию в душе и хорошее настроение!Поздравляю с днем семьи, любви и верности! Семья — самое ценное сокровище, которое люди могут иметь в жизни. Никакая сногсшибательная карьера и золотые горы не заменят поддержку родного плеча, детскую улыбку, теплые объятия. Хочу пожелать в этот день ценить превыше всего свою семью, дорожить каждой минутой, проведенной рядом с родными людьми, ставить семейное благополучие приоритетом, наслаждаться близостью и теплом. Пускай семья будет здоровой, счастливой, позитивной и большой!Пусть семья для каждого остается всегда на первом месте! Ведь настоящее счастье — это любить и быть любимым, чувствовать на себе заботу и поддержку родного человека. Пусть в каждом доме не умолкают детский смех и топот маленьких ножек. Пусть царит в вашем доме покой и мир!На свете много вещей, которые могут позволить себе богатые люди, но не могут позволить бедные. Но семью могут позволить иметь и те и другие. И бывает так, что в вопросе семьи бедный намного богаче того богатого по деньгам. Потому что бедняка могут любить, искренне и сильнее. Я поздравления тебя с прекрасным праздником – с Днем семьи, любви и верности. И желаю, чтобы в твоей семье было одно большое богатство под названием семья! Живите долго и счастливо.Счастливого дня семьи, любви и верности. Ведь семья — это самая большая драгоценность, и ничто в жизни не сможет заменить ее тепло. Ведь вместе гораздо легче противостоять жизненным трудностям, бороться и побеждать. И как приятно делиться своими победами с самыми близкими, или отдыхать в кругу семьи от жизненных бурь. Сегодня, в день семьи, поздравляю вас и надеюсь, что в вашей семье всегда царит мир, любовь, взаимопомощь и взаимопонимание.Пусть семья для Вас остается на первом месте! Ведь настоящее счастье — это любить и быть любимым, чувствовать заботу и поддержку родного человека. Пусть в Вашем доме не умолкает детский смех, царит покой и мир!Семья — это незаменимый источник поддержки и опоры. В этот прекрасный праздник желаю Вам крепкой любви, несокрушимой веры и заботы! Пусть Ваш семейный очаг отличается обилием нежных чувств друг к другу. Любите и балуйте друг друга!Где–то высоко на небесах луна окружена миллионами звезд. Глубокий океан и моря наполнены жизнью подводных обитателей. Матушка – земля взращивает деревья и цветет садами. Солнце встречается с облаками. А человек окружен своей семьей. И это делает его счастливым. В нашей жизни все взаимосвязано, многие вещи обретают смысл в своей синхронности. Взаимодействие имеет огромную силу. То, что невозможно сделать одному, легко покоряется, если действовать сообща. Казалось бы, неразрешимая проблема в семье решается легким движением руки. Не зря говорят: одна голова хорошо, а две – лучше! И, правда, проверено! Только любимые люди вас поймут и простят, только они поддержат и успокоят, только в семье вы обретете счастья столько, сколько не даст вам никто. Семья – это богатство! Богатейте, друзья! Умножайте свое богатство и передавайте его по наследству!

Красивые поздравления на Всероссийский День Семьи, Любви и Верности в прозе своими словами

Когда создается новая семья, ангелы на небесах аплодируют. Вы беретесь заботиться о человеке, которого любите, вы смело отказываетесь от многого, что раньше было важно для вас, во имя семьи. И это достойно похвалы. Ведь возложив на себя ответственность, вы не имеете права на ошибку, и у вас все получается! Потому что есть желание, есть стремление и надежда. Семья – это трудолюбие в построении отношений, это — взаимопонимание, это – огромное доверие. Душа открыта, мысли прозрачны, сердце наполнено любовью. Забота приносит удовольствие, семейные обязанности приносят радость, жизнь прекрасна и удивительна! Гармония! Ведь многие к ней стремятся, а вот в семье, вы как раз ее легко обретете! Храните бережно ваши чувства и умножайте достоинства семейной жизни! Поздравляем вас с праздником Верности, Любви и Семьи, и желаем семейного развития!

В этот день прекрасный, День семьи и верности, хочется поздравить вас с праздником. Желаю вам хранить свой очаг и не позволять ему гаснуть. Любви и взаимопонимания, терпения и удачи, счастья и благополучия, добра и улыбок! Храните семейный уют и тепло, любите друг друга и дарите нежность.
П
оздравляю со Всероссийским днем семьи, любви и верности! Желаю большого семейного счастья и неизменного уюта в вашем доме. Пусть ваши сердца всегда переполняет нежность и любовь, пусть в вашу жизнь приходит все самое доброе и хорошее!Семья — один из самых важных этапов в жизни каждого человека, основа отношений, незаменимый источник поддержки и опоры. Я желаю вам в этот прекрасный праздник семьи крепкой любви, несокрушимой веры и заботы. Пусть ваш семейный очаг отличается значимым достатком и обилием нежных чувств к друг другу. Любите, балуйте друг друга, дорожите вашим гнездышком и наполняйте его маленькими чудесами в виде детишек.От души поздравляю со Всероссийским днём семьи, любви и верности. Пусть твоя семья всегда будет твоей гордостью, пусть любовь твоего сердца не знает разочарований, пусть верность твоей души дарит уют и покой тебе и твоим близким. Желаю здоровья и счастья тебе и твоим дорогим людям.
У
лыбнитесь, обнимите друга друга покрепче и помните: семья — это самое ценное, что может быть на Земле! Желаю вашему дому, вашему семейному очагу большого счастья и благополучия, мира и согласия, душевной теплоты и гармонии в отношениях. Берегите свою любовь, несите ее через года и оставайтесь настоящим образцом дружной, верной и крепкой семьи!Поздравляю вас с Днем семьи, любви и верности! Желаю только счастливых часов в окружении друг друга, больше теплых чувств и искренних эмоций. Пусть ваш дом хранит дружбу, спокойствие, прочность отношений, а над ними всегда светит солнце. Храните свое единое целое и никогда не встречайте разлук.Семья — это бесценный дар. Это крепость, фундамент которой основан на верности и заложен с любовью. Для каждого человека очень важно уберечь эту крепость от бури, ненастья и атаки недоброжелателей. С днем Семьи, любви и верности!
Н
ет крепче союза, чем дружная семья. Ведь семья – это продолжение рода и начало новой жизни, это наивысшее счастье, которое человек может создать сам. В такой прекрасный праздник желаем Вам, чтоб детский смех раздавался повсюду, родные были верной опорой, Вас всегда согревало тепло любви. Желаем, чтобы Ваша семья была дружной и сплоченной!Поздравляю с Днем семьи, любви и верности! Желаю, чтобы все эти составляющие были в твоей жизни! Пусть семья оберегает, поддерживает и согревает своим теплом. Любовь пускай приносит счастье, а верность дает уверенность в том, что так будет всегда!Поздравляем с Днем семьи! Желаем огромного счастья, любви, душевности, нежности, терпения, заботы и внимания! Пусть чувство единения всегда согревает Вас. Берегите семью и будьте счастливы!Пусть в Вашем доме царят любовь и взаимопонимание, Ваш семейный очаг всегда горит и дарит тепло.
П
оздравляю с Днем семьи, любви и верности! Желаю, чтобы Ваше сердце всегда было заполнено светлой, искренней любовью ко всем близким людям, пусть эта любовь будет взаимной. Желаю мира, тепла, радости, гармонии дома и за окном!От всей души поздравляю с прекрасным праздником! Желаю, чтобы в доме всегда царил мир и лад. Пускай не будет ссор и обид. Любите друг друга, жалейте друг друга, помогайте друг другу. Всегда ревностно и верно храните любовь в своих сердцах. Счастья и благополучия Вам и вашим близким!

Инаугурация 2.0

В новом здании Сената Узбекистана 6 ноября прошла церемония инаугурации Шавката Мирзиёева, который на выборах президента 24 октября победил с результатом 80,12%.

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

Председатель Центральной избирательной комиссии Зайниддин Низамходжаев вручил Мирзиёеву удостоверение президента. Затем Шавкат Миромонович, покрыв рукой одновременно Конституцию и Коран, произнес слова присяги на верность народу Узбекистана.

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Удостоверение президента
    Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Удостоверение президента
    Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Кадр из сюжета телеканала O’zbekiston24

  • Кадр из сюжета телеканала O’zbekiston24

  • Кадр из сюжета телеканала O’zbekiston24

«Торжественно клянусь верно служить народу Узбекистана, неукоснительно соблюдать Конституцию и законы республики, гарантировать права и свободы граждан, добросовестно выполнять возложенные на президента Республики Узбекистан обязанности», — заявил Мирзиёев.

После принесения присяги ему вручили отличительные знаки президентской власти — нагрудный знак и штандарт, которые были учреждены 25 октября.

Отсчет второго срока Шавката Мирзиёева на посту главы государства запущен. Президент выступил с речью, в которой пообещал довести до конца планы по строительству нового Узбекистана.

«Мы продолжим путь демократических реформ, начатый вместе с нашим народом, и никогда не свернем с этого пути! Мы обязательно построим новый Узбекистан вместе!

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

  • Фото пресс-службы президента Узбекистана

Как гарант нашей Конституции, обещаю, что безусловное выполнение требований Конституции и наших законов, полная реализация приоритетного принципа “Интересы человека превыше всего” и впредь будет основным критерием моей работы.

Конечно, интересы человека для нас — не какое-то отвлеченное, высокопарное понятие. Когда мы говорим о человеческих интересах, мы имеем в виду, прежде всего, мирную и безопасную жизнь каждого гражданина, обеспечение его основных прав и свобод.

Под интересами человека мы понимаем создание достойных условий жизни и современной инфраструктуры для каждого гражданина, оказание квалифицированных медицинских услуг, качественное образование, социальную защиту, здоровую экологическую среду», — сказал Шавкат Мирзиёев (цитата по Kun.uz).

* Следите за нашими новостями в 👉 Telegram и 👉 Twitter!

Администрация Шелеховского района. Долг и честь превыше всего

26 октября 2010 г.

Долг и честь превыше всего

Кадетская рота при средней школе № 9, что находится в Чистых Ключах, была образована ровно пять лет назад. За это время сложились свои традиции. Воспитанники живут по Кодексу чести кадета, принимают присягу, а прошедшим летом несли службу на государственной границе. Подобного опыта не было ни в одном другом кадетском учебном заведении России.

Опоздал на урок – отожмись 15 раз!

– Класс, встать. Смирно! Товарищ преподаватель, десятый кадетский класс в количестве девятнадцати человек на урок физики прибыл. Докладывал дежурный по классу кадет Селедцов.
– Здравствуйте, кадеты, – приветствует всех учитель.
– Здравия желаю, товарищ преподаватель! – дружно отозвались кадеты.
С таких докладов и приветствий начинается каждый урок в седьмых-одиннадцатых классах. До шестого класса обучение ведется по обычной школьной программе. А с седьмого ребята и девчата переодеваются в униформу цвета хаки. Впрочем, стать кадетом не так-то и просто. Помимо экзаменов по общим дисциплинам, необходимо сдать так называемый минимум по физподготовке. Отжаться, подтянуться, пробежать дистанцию.

– Поэтому к нам даже конкурс на поступление есть, – говорит директор школы Валерий Шорников. – Причем среди кадетов много приезжих – из Шелехова и сел района.
Девятиклассница Мария Короткова с гордостью показывает «Удостоверение кадета». Живет она в Чистых Ключах. По ее словам, родители хотели, чтобы дочь продолжила свое образование в лицее в Шелехове.
– Но я специально завалила экзамены! – улыбается девушка. – И поэтому не попала в лицей. Для меня это было счастьем.
Свое будущее Маша связывает только со службой в силовых структурах. У нее есть и опыт командирской работы. Мария – командир кадетского взвода (класса). И поэтому она «строит» своих одноклассников на вполне узаконенных основаниях.
– Был у нас случай, – говорит кадет Короткова, – половина класса, человек десять парней, опоздали на урок. Я спрашиваю преподавателя: «Можно мне покомандовать немного?» Он разрешил. И я заставила всех опоздавших отжиматься. Тут же, в классе, между партами. По пятнадцать раз. Потом заставила отжиматься на втором уроке и на третьем тоже. С того времени в нашем классе никто не опаздывает.

У нас не курят

Ежедневно в восемь утра в школьном дворе проходит общее построение кадетских классов, после чего осуществляется развод на занятия. В отличие от обычной школы, в кадетской роте уделяется большое внимание строевой подготовке, рукопашному бою, сборке-разборке оружия. Дважды в год все кадеты выезжают на стрельбы. Для десятиклассников в конце учебного года проводятся 10-дневные сборы на базе одной из военных частей Приангарья.
Впрочем, как признается Валерий Шорников, не все кадеты связывают свою будущую карьеру с военной службой. По словам директора, педагогический коллектив тоже не ставит задачи «призвать под ружье» всех до одного старшеклассников.
– Главное, воспитать их всесторонне развитыми людьми, используя возможности кадетского образования, – резюмирует директор школы. – Помимо этого, мы учим подростков дисциплине и порядку, что тоже пригодится в жизни.
За плохую успеваемость, пропуски уроков, драки, курение предусмотрено своеобразное наказание. С повседневной формы провинившегося снимаются все нашивки – знаки отличия. И кадет становится чужим среди своих. Но такая «экзекуция» длится всего две недели. По истечении этого срока разрешают снова украсить форму лейблами. И вчерашний нарушитель опять становится своим среди своих.
Знаковым документом, регламентирующим жизнь роты, является Кодекс чести кадета. Аксиома для воспитанников – верность Отечеству. Подростков призывают беречь свою честь, быть храбрыми, благоразумными, выдержанными, тактичными. Все новые воспитанники кадетской роты в начале учебного года принимают в торжественной обстановке присягу.
Об эффективности учебного процесса, организованного в Чистых Ключах, свидетельствует несколько фактов. Учащиеся регулярно занимают призовые места в различных олимпиадах и соревнованиях, проводимых в Приангарье. В этом году из всех выпускников 11 класса треть поступила в иркутские вузы на бюджетной основе. Пожалуй, школу № 9 можно назвать единственной в Иркутской области, где выпускники показывают такой высокий уровень IQ.

Заступить на охрану государственной границы

Нынешним летом школа из Чистых Ключей опять отличилась. Она стала единственным учебным заведением в России, организовавшим для старшеклассников-кадетов двухнедельные сборы на… пограничной заставе. В конце июня 22 кадета прибыли под руководством офицера-воспитателя Игоря Петрова на заставу в поселке Монды, что на границе Бурятии и Монголии.
– Первым делом ребятам показали палатку, где им предстояло жить полмесяца, – рассказывает Игорь Петров. – Потом провели построение. Начальник заставы представил кадетов личному составу. Ознакомил ребят с распорядком дня. И для них начались армейские будни. Причем без поблажек. Здесь было все: учебные занятия по общевойсковым дисциплинам, дежурство по кухне, благоустройство территории. Ходили в дозоры вместе с дежурными нарядами. Наши кадеты несли самую настоящую службу по охране государственной границы.
Десятиклассник Дмитрий Белобородов после этих сборов вернулся домой в звании сержанта. На его полевой форме сверкает нагрудный знак «Пограничная служба», которым школьника наградил начальник пограничного Управления Республики Бурятия. Спрашиваю, что Дмитрию запомнилось больше всего из поездки в Монды.
– Особенно памятно, как мы ходили в дозор. Предстояло преодолеть 25 километров. Пешком. И по горам. Да еще под проливным дождем. В пять утра нас подняли, в шесть мы были на границе. Шли беспрерывно несколько часов. Уже под конец пути мы спрашиваем у прапорщика, мол, успеем ли вернуться на заставу к обеду. Он заверил: «Успеем». И добавил: «Если побежим».
– Ну и как, побежали? – интересуюсь у Дмитрия.
– Конечно, побежали. Силы-то еще оставались.
В остальные дни школьников загружали тоже по полной программе. Каждое утро начиналось с пробежки на пять километров. Потом занятия на брусьях, турнике, «шведской» стенке. После завтрака кадетов учили ориентироваться на местности по компасу, искать следы нарушителей границы, окапываться на открытом пространстве.

Не плыть по течению

Одиннадцатиклассник Александр Винокуров с детства мечтал стать военным. Окончив в родном Троицке Заларинского района восемь классов, поехал поступать в кадетский корпус, расположенный в пригороде Иркутска. Но в девятый класс набора не было, сюда принимали только с седьмого класса. И тогда Александр, не раздумывая, поехал в Чистые Ключи. Успешно сдав экзамены, он вскоре стал одним из лучших кадетов. За отличные показатели в учебе ему вручили нагрудный знак «Долг и честь».
И таких ребят очень много. Они не плывут по течению, а ставят перед собой вполне конкретные цели. В Кодексе чести кадета написано: «Кадет всегда должен быть верен своему долгу и правдив. Без этих качеств нельзя оставаться в кадетском классе». Спрашиваю у директора школы: были за пять лет существования кадетской роты отчисления воспитанников?
– А вы как думаете? – отвечает вопросом на вопрос Валерий Шорников. – Пять лет – большой срок. И в кадетскую роту приходят разные подростки. Но по собственной инициативе мы еще никого ни разу не отчисляли. А вот сами подростки иногда просят о переводе в другую школу. Не буду скрывать, что не все ребята справляются с учебной нагрузкой. Но таких бывает в год всего четыре-пять человек.

 

Александр Наумов

Лояльность превыше всего; Кроме Хонор

Что не так с этой картинкой?

Это полицейская арахисовая галерея в зале заседаний совета во вторник вечером на собрании членов городского совета, организованном Брэдом Винтером, которое было объявлено как дискуссия с использованием камеры красного света. Присутствовали восемь из девяти советников; Мартин Генрих не присутствовал, а Крейг Лой ушел по семейным обстоятельствам. Шеф Рэй Шульц представил видеопрезентацию Городской программы безопасного дорожного движения, именуемой постановлением STOP.

Согласно сообщению в блоге Eye on Albuquerque http://eyeonalbuquerque.blogspot.com/2007/03/circle-wagons-around-cash-cow.html, начальство, те полицейские Альбукерке, чье звание обозначено металлическими знаками отличия на их воротники: лейтенанты и капитаны, по-видимому, были приказаны присутствовать на совещании заместителем начальника. Также присутствовали три заместителя начальника, а также гражданский исполнительный директор Джо Боудич и заместитель главного административного директора по общественной безопасности Ник Бакас.

Они появились массово, большинство в униформе, поддерживая использование красных фонарей и радарных камер в политических целях. Эта «демонстрация поддержки» смущала. Стало тревожно, когда офицеры начали аплодировать, улюлюкать и кричать каждый раз, когда гражданин выступал в поддержку программы. Время от времени возникало освистывание, когда противник критиковал участие полиции в программе.

Я не знаю о таком публичном собрании такого количества людей в униформе, поскольку мэр Кен Шульц созвал высокопоставленных полицейских после инцидента с «Черной розой» 1987 года, когда незарегистрированные полицейские-лоббисты отправили то, что было воспринято как угрожающее сообщение государству. законодателя за то, что он не поддерживает вопросы копов.Шульц зачитал полиции закон о массовых беспорядках, усиливающий запрет на политическую деятельность при исполнении служебных обязанностей, и изложил требования для лоббирования законодателей.

Здесь заместитель начальника Майкл Кастро (в центре) и сотрудник по вопросам общественной информации Джон Уолш (справа) вместе с штатным корреспондентом журнала Дэном Маккеем «работают в комнате» в закрытой стеклянной медиа-галерее, где также присутствовали другие журналисты.

Советник Лой (справа), отставной капитан APD, спонсировал постановление СТОП. Он сказал, что выдвинул этот законопроект, потому что он видел слишком много несчастных случаев со смертельным исходом и сделал слишком много уведомлений о смерти, а не для того, чтобы попытаться что-либо уменьшить смертность.

Я был свидетелем проезжающего на красный свет, смертельной аварии Ти-Боуна, когда я работал на улицах. Я не смог вдохнуть жизнь в мгновенно мертвое тело пьяного водителя-нарушителя. Могут быть те, кто думает, что после такого опыта я не мог поверить ни во что, что может помочь предотвратить такие трагические события.

Я бы тоже. Кроме того, я не верю, что выбрасываются основы и предписания веками сложившегося права. Существует ошибочное мнение, что введение и соблюдение некоторых драконовских законов предотвратит такие случаи.

Продолжающееся существование несчастных случаев со смертельным исходом так же предсказуемо, как и восход солнца.

Представляется, что если бы городские власти не использовали гражданский подход и допустили нарушения правил дорожного движения, то не было бы возможности доказать дело в столичном суде по стандарту «вне разумных сомнений».

Начальник пожарной охраны Альбукерке Роберт Ортега представил информацию о снижении количества аварий с серьезными травмами на перекрестках с камерами, в том числе об отсутствии аварий со смертельным исходом.

Было удручающе наблюдать, как командный состав полицейского управления пренебрегал своей формальной подготовкой в ​​пользу поддержки авторитарного правления над гражданским правом. Присутствие и поведение этих офицеров имеют привкус ужасного отношения «мы против них», которое офицеры иногда склонны демонстрировать.

Зная о моем давнем неприятии использования неправовых концепций при написании городских постановлений, советник Винтер попросил меня передать ему свои мысли: и закон.

Нарушение правил светофора и превышение скорости являются проблемами дорожного движения в сообществе. Это не единственная проблема, и они не самые серьезные проблемы, с которыми сталкивается сообщество. Кажется, что водители в нетрезвом виде и неправильные водители рассматриваются в общественных местах как более опасные.

Автоматизированное правоприменение, безусловно, способно принести большой доход, и есть некоторые свидетельства того, что на перекрестках с наиболее серьезным уровнем аварийности эта технология не используется.

Общее мнение сообщества, особенно людей, попавших в ловушку автоматизированного правоприменения, заключается в том, что процесс оспаривания уведомления не соответствует ожиданиям общественности.Это связано с тем, что они рассматривают нарушение как нарушение правил дорожного движения и ожидают, что у них будет право обратиться в столичный суд в качестве правонарушения.

Некоторые люди не воспринимают СТОП как правильное использование законов о борьбе с общественными неудобствами.

Городские власти и их суррогатный подрядчик, RedFlex Inc., которые управляют STOP, выступают с угрозами, которые помощники городских прокуроров сказали судьям окружного суда, что они не намерены доводить дело до конца, а именно конфискацию автомобилей-нарушителей.

Сотни дел были прекращены, потому что городские власти не могут разместить такое количество оспариваемых уведомлений.

Публика становится все злее и злее.

Есть некоторые проблемы с юрисдикцией:

Город не имеет полномочий в отношении рассмотрения дел о нарушениях правил дорожного движения, которые позволили бы использовать судебное разбирательство вместо суда штата.

Закон штата предусматривает, что все правонарушения, гражданские иски и исполнение всех муниципальных постановлений находятся в исключительной компетенции столичного суда.

Мэр указал, что все из более чем 6 миллионов долларов, сгенерированных до сих пор, были возвращены в программу. Тем не менее, быстрая проверка математики, давая все выводы городу, стоимость этой программы будет на несколько миллионов долларов меньше, чем сообщается.

Винтер объявил, что по результатам собрания мэрии он планирует внести изменения в СТОП. Проблемы, которые он отметил в публикации на странице «Сообщение от городского совета», включали: короткое время желтого света на перекрестках с камерами, чрезмерные штрафы и пени и несовершенный процесс слушания, который не обеспечивает надлежащую правовую процедуру.

Преданность лидеру переоценена и даже опасна | Техас МакКомбс | Большие идеи

История изобилует рассказами о всемогущих лидерах, но последователи обязаны думать самостоятельно и высказываться.

Джули Ирвин

На днях я наблюдала, как Рэймонд Реддингтон, вымышленная звезда телесериала «Чёрный список», проворачивал очередную невозможную сюжетную линию, не вспотев, спокойно объясняя одному из своих приспешников, что ключ к победе означает «ценить верность превыше всего».

Представление о лояльности как о защитной силе, ведущей к большому успеху, является настолько неотъемлемой частью наших представлений о лидерстве, что его очень легко принять, даже если его не поддерживает кто-то столь же исключительно интересный для наблюдения, как Джеймс Спейдер.

Я бы сказал, что в сознании многих людей лояльность связана с успехом, потому что архетипический успешный лидер всегда требует максимальной лояльности, а это требование, в свою очередь, связано с особой компетентностью. Оставайтесь верными, как гласит история, все будет хорошо.

Подумайте о (любимом моей дочери) «Кунг-фу Панде», развивающемся как боевой воин только тогда, когда он полностью подчиняется своему хозяину, Великому Мастеру Угвею или (в более серьезном ключе) Моисею, ведущему свой народ из Египта, потому что они верили в его достаточно, чтобы следовать.

С другой стороны, когда последователи не делают то, что им говорят, и выражают нелояльность, наступает катастрофа. Подумайте об описании Гомером людей Одиссея, которые столкнулись с трудностями в первую очередь из-за того, что не повиновались своему воинскому вождю, например, открыли «мешок ветров», хотя он приказал им этого не делать, и, таким образом, не смогли вернуться домой на ветрах.

Снова и снова в истории и искусстве нам дается сильный лидер, который просто стремится к правильной цели, и нелояльные подчиненные, которые постоянно угрожают подорвать его (или ее) величие неповиновением. Со временем эти истории приводят к неявному ожиданию, что, когда преобладает лояльность, преобладает и успех.

Эта идея, как мне кажется, является одним из самых опасных мифов в организационной жизни.

Я веду курс этики в Texas McCombs и веду серию выступлений McCombs по этике и корпоративной социальной ответственности.У меня было много спикеров, которые поделились своими историями с нашим сообществом, включая людей, осужденных за очень серьезные корпоративные преступления.

Несмотря на популярное представление о государственной и корпоративной преступности как о происхождении либо от безудержной жадности среди рядовых, либо от одиночных преступлений нескольких неудачников, по моему опыту, неэтичное поведение в организациях почти всегда вызвано верой и чрезмерной лояльностью «великому лидеру», который оказывается морально скомпрометированным.

Очаровывающая сила слепой верности

Воспользуйтесь опытом одного из моих самых популярных приглашенных ораторов, Эгиля «Бада» Крога, одного из сообщников Уотергейтского заговора.В своей превосходной книге о своих преступлениях и тюремном заключении «Честность: хорошие люди, плохой выбор и жизненные уроки Белого дома» Бад рассказывает о весеннем дне 1970 года, когда президент Никсон покинул Белый дом, чтобы поразмышлять у мемориала Линкольна: и закончил тем, что болтал с несколькими студентами антивоенных демонстрантов, сидя на лужайке.

Никсон у Мемориала Линкольна. Фото Bettmann/Corbis

Бад пишет, что «глубокая тишина Мемориала Линкольна прекрасно сочеталась с меняющимися утренними красками» и что он испытал «чувство изумления и благоговения от того, что я только что стал свидетелем одного из самых необычных президентских визитов в истории». .”

Из его прозы ясно видно, что Никсон имел огромное героическое влияние на своего молодого сотрудника. Глава в книге, которая следует непосредственно за этой картиной, называется «Попался в Уотергейтскую ловушку слепой верностью». Как это часто бывает, каким-то образом вера Бада в исключительность Никсона переплелась с верой в необходимость делать все, о чем бы ни просил Никсон, даже если в ретроспективе то, о чем он просил, было довольно нелепым и определенно неэтичным (например, одобрить кражу со взломом психиатра Дэниела Эллсберга). ).

Когда генеральный директор требует слишком много преданности

Другой оратор из нашей серии выступлений, Аарон Бим, также написал книгу о своих злоключениях (в данном случае о бухгалтерском учете) и тюремном заключении под названием «HealthSouth: Wagon to Disaster». Его выступление, как и его книга, представляет собой саморазоблачение умного и приятного человека, слишком преданного своему генеральному директору Ричарду Скраши. Аарон рассказывает, как он был связан этим, казалось бы, уникальным и важным подставным лицом:

«Вскоре я понял, что ты должен был быть «мальчиком» Ричарда Скраши и что ты не мог избежать его — он требовал твоего внимания.”

Прежде чем он это понял, Аарон согласился на многочисленные бухгалтерские ошибки, чтобы угодить своему лидеру.

Нетрудно найти многочисленные отголоски этой истории, от сотрудников Бернарда Мэдоффа до руководителей Enron и WorldCom, и все они показывают, каким образом харизматичные менеджеры сначала привлекают своих сотрудников, а затем начинают требовать от них все больше и больше, пока поведение сотрудников пересекает очевидную моральную черту.

Кто знает лучше?

В основе мифа о лояльности лежит несколько неправильных представлений, но самым важным кажется ожидаемая связь между требованием лояльности и обладанием талантом.В «Одиссее» или «Чёрном списке» лидер требует лояльности потому, что он просто знает лучше; его последователи в чем-то несовершенны, что не позволяет им увидеть правду. Что делает историю интересной, так это напряженность между человеком, который знает правильный путь к успеху, который знает правду о ситуации, кто в чем-то превосходит остальной мир, и всеми фоновыми персонажами в истории. которые мешают.

По правде говоря, этот архетип имеет очень мало отношения к фактической повседневной деятельности организации, где лидеры — настоящие люди с недостатками, которые (надеюсь) больше заинтересованы в достижении общих целей, чем в проживании драматического повествования.

В реальных организациях у лидеров нет ответов на все вопросы, а у последователей больше обязанностей, чем просто слепое подчинение тому, кто находится на вершине пищевой цепи. Организации не созданы как идеальные иерархии, в которых лидер спускается с высоты, чтобы делать заявления о гениальности, которым следуют лояльные сотрудники (а вероломные сотрудники выступают против).

Элис Игли и Линда Карли в своей книге «Через лабиринт» объясняют: «Лидерство исходит не от одного или двух человек, стоящих на вершине иерархии, а от людей, разбросанных по всей организации.

Игли и другие эксперты неоднократно демонстрировали, что более «трансформационный» стиль руководства, ориентированный на совместную работу с сотрудниками для достижения наилучшего результата, приводит к лучшим организационным результатам, чем «героический» лидер, возглавляющий лояльную команду.

Когда лидеры слушают

Так что давайте откажемся от всей этой модели бесстрашного лидера и верных приспешников — она опирается на детский взгляд на лидерство, который никому не приносит пользы. Хорошо, если люди, работающие в компании, в разумных пределах верят в свою работу, но не нужно ожидать, что они будут клясться в своей безмерной верности своим менеджерам, как если бы они присягали богу.Было показано, что предоставление сотрудникам возможности высказываться и принимать активное участие в решениях организаций является эффективной стратегией во всех отраслях. Эта стратегия может быть неудобной для менеджера, потому что она означает прислушиваться к потенциально негативным отзывам. С другой стороны, не особенно полезно, чтобы один человек, пытающийся выполнить сложные задачи, обладал мастерскими способностями и способностью выполнять каждую задачу в совершенстве без участия кого-либо еще.

Джеймс Спейдер в роли Рэймонда Реддингтона в «Чёрном списке» — Вирджиния Шервуд/NBC

В совокупности кажется совершенно очевидным, что имеет смысл отказаться от идеи полной лояльности сотрудников и её предположительно злого близнеца, «неподчинения».Несомненно, менеджер, который не хочет слышать негативные отзывы или которому неудобно руководить без непоколебимой лояльности каждого сотрудника, делает развлекательного телевизионного персонажа. Однако в реальной жизни из него вышел бы ужасный менеджер.

Первоначально эта статья была опубликована в Harvard Business Review 16 декабря 2014 г. и перепечатывается здесь с разрешения. Авторские права принадлежат издательству Гарвардской школы бизнеса, 2014 г.; все права защищены.

ОТКАЗ ОТ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

Высказанные мнения принадлежат автору и не обязательно принадлежат Техасскому университету в Остине.

Определение лояльности к бренду

Что такое лояльность к бренду?

Лояльность к бренду — это положительные ассоциации, которые потребители связывают с конкретным продуктом или брендом. Клиенты, проявляющие лояльность к бренду, преданы продукту или услуге, о чем свидетельствуют их повторные покупки, несмотря на попытки конкурентов переманить их. Корпорации вкладывают значительные средства в обслуживание клиентов и маркетинг, чтобы создать и поддерживать лояльность к бренду для известного продукта.Компания Coca-Cola является примером культового бренда, благодаря которому клиенты на протяжении многих лет демонстрируют лояльность к бренду, несмотря на продукты и маркетинговые усилия Pepsi.

Ключевые выводы

  • Лояльность к бренду демонстрируется повторными покупками продукта, даже если у потребителя есть выбор из конкурирующих альтернатив.
  • Маркетинговые кампании предназначены для повышения лояльности к бренду.
  • Лояльность к бренду может испариться, когда меняются потребительские тенденции, а не продукт.
  • Покупатели, лояльные к бренду, привержены бренду независимо от цены.
  • Хотя Интернет предоставляет множество вариантов, он также предоставляет компаниям новые возможности для улучшения своего имиджа и построения конструктивных отношений с клиентами.

Как работает лояльность к бренду

Лояльные клиенты — это те, кто будет покупать один и тот же бренд независимо от удобства или цены. Эти лояльные клиенты нашли продукт, отвечающий их потребностям, и они не заинтересованы в экспериментах с другим брендом.

Большинство продуктов известных торговых марок существуют на высококонкурентном рынке, переполненном новыми и старыми конкурирующими продуктами, многие из которых едва различимы. В результате компании используют множество тактик для создания и поддержания лояльности к бренду. Они тратят свои рекламные бюджеты на сообщения, ориентированные на тот сегмент рынка, который включает их постоянных клиентов и единомышленников, которые могли бы стать постоянными клиентами.

Как добиться лояльности к бренду

Отделы маркетинга внимательно следят за тенденциями потребительских покупок и работают над построением отношений со своими клиентами посредством активного обслуживания клиентов.Потребительские тренды – это привычки и поведение, которые потребители демонстрируют регулярно и с течением времени. Некоторые тенденции статичны, но большинство тенденций развиваются. Компании собирают и анализируют данные о покупательских привычках клиентов, чтобы лучше понять, как продвигать свой продукт. Маркетологи отслеживают изменения в тенденциях и создают соответствующие маркетинговые кампании, чтобы помочь компании приобрести и удержать постоянных клиентов бренда.

90%

Процент потребителей, сохраняющих лояльность к бренду, несмотря на наличие множества альтернатив.

Звездная служба поддержки клиентов

Возможно, одна из самых важных тактик для формирования лояльности к бренду — обеспечить исключительное обслуживание клиентов. Часто это единственное, что отличает компанию от конкурентов. Хорошо выполненное обслуживание клиентов способствует созданию положительного имиджа бренда и убеждает клиентов в том, что они нужны и ценны.

В рамках обслуживания клиентов бренды должны разработать систему, с помощью которой клиенты могут оставлять отзывы, регистрировать жалобы и оставлять отзывы.Для оперативного рассмотрения их представлений должна быть назначена специальная группа квалифицированных сотрудников. Благодаря такому взаимодействию компания может развивать и поддерживать прочные отношения с клиентами, которые часто привержены бренду и делятся своим опытом с другими.

Послы бренда

Компании нанимают представителей бренда, чтобы они представляли свою продукцию. Послы бренда выбираются за их привлекательность для целевого рынка. Они могут эффективно распространять положительные отзывы.Кампания лояльности к бренду наиболее успешна, когда она затрагивает атрибуты, которые имеют решающее значение для данного сегмента рынка. Например, Subaru защитит ваших детей, а Lincoln сделает вас таким же крутым, как Мэтью МакКонахи.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она теряет лояльных к бренду клиентов.

Как теряется лояльность к бренду

Непрерывный мониторинг и исследования необходимы для измерения полезности продуктов и выявления модификаций, которые предоставят дополнительные преимущества для потребителей и повысят лояльность к бренду.Полезность – это экономическая мера уровня удовлетворения, которое потребители получают от продукта или услуги.

Когда компания игнорирует потребительские тенденции, она может потерять лояльных к бренду клиентов, что может привести к утрате потенциальной прибыли и сокращению доли компании на рынке. Многие крупные корпорации, которые когда-то имели монопольное преимущество, такие как Blockbuster, потерпели неудачу, потому что их продукт не соответствовал меняющимся потребностям их клиентов. Предполагать, что продукт всегда будет удовлетворять потребности потребителей, — это верный путь к провалу.

Лояльность также ставится под угрозу, когда потребители теряют доверие к бренду. Когда компании попадают в скандалы, их клиенты часто страдают и, как следствие, теряют доверие к бренду, чтобы продолжать приносить пользу.

Например, Tylenol нанесла сокрушительный удар по своему бренду, когда некоторые из ее продуктов были обогащены цианидом, что привело к гибели 7 человек. Тем не менее, компания немедленно решила проблему, взяв на себя ответственность и создав надежную программу антикризисного управления для решения проблем и предотвращения повторения подобных ситуаций в будущем.В конце концов, Tylenol восстановил доверие своих клиентов и вновь стал лидером в своей отрасли.

Лояльность к бренду и Интернет

До Интернета наиболее распространенным способом повышения лояльности к бренду было взаимодействие продавца и покупателя. Сегодня Интернет обеспечивает доступ к тысячам потребительских товаров и услуг без участия продавца в качестве посредника. Потребители, имеющие возможность проводить независимые исследования и сравнивать предложения конкурентов, могут делать осознанный выбор и менее привязаны к конкретным брендам.

Поскольку Интернет дает возможность выбора, компании перешли от стратегии, ориентированной на бренд, к модели, ориентированной на клиента. ценность.

Компании с большой клиентской базой часто пересматривают свои процессы, чтобы убедиться, что они удовлетворяют потребности клиентов и таким образом, чтобы их опыт был полезным.Используя возможности Интернета, многие компании позволяют клиентам связываться с ними через социальные сети, и многие из них имеют специальные учетные записи в социальных сетях для продвижения бренда, улучшения отношений с клиентами и получения отзывов.

Пример из реальной жизни

У Apple Inc. (AAPL) около 2 миллиардов покупателей iPhone, многие из которых лояльны к бренду. Каждый год у iPhone появляются новые обновления, и потребители спешат в магазины, чтобы купить последнюю версию. Репутация Apple в области инновационных продуктов и отличного обслуживания помогла создать лояльных клиентов, которые вряд ли перейдут к конкуренту.

По мере того, как компания развертывает больше платных услуг, включая Apple TV и игры, компания, вероятно, увеличит свою долю кошелька, что означает увеличение дохода на одного клиента. По мере того, как потребители увлекаются новыми шоу и другими услугами, они с радостью обновятся до новейшего iPhone или планшета, когда это необходимо. Благодаря инновационным продуктам и новым услугам Apple может еще больше укрепить лояльность к бренду своих существующих клиентов, а также привлечь новых.

Часто задаваемые вопросы о лояльности к бренду

Почему важна лояльность к бренду?

Клиенты, лояльные к бренду, будут продолжать покупать и часто будут пробовать новые продукты.Эти клиенты, скорее всего, будут распространять положительные отзывы, убеждая других попробовать продукцию бренда.

В чем разница между лояльностью к бренду и лояльностью клиентов?

Несмотря на тесную связь между лояльностью клиентов и лояльностью к бренду, существуют тонкие различия. Лояльность клиентов — это обязательство клиентов продолжать покупать у компании на основе выгод, полученных от этих покупок. Лояльность клиентов в значительной степени основана на цене, преимуществах и вознаграждениях.Чем больше ценности или преимуществ получает клиент, тем больше вероятность того, что он будет делать покупки в этой компании в будущем.

С другой стороны, лояльность к бренду — это обязательство клиентов продолжать покупать у компании из-за их опыта и восприятия бренда. Лояльность к бренду не зависит от цены или заменителей. Клиенты ценят опыт и ценность, полученную от ассоциации с брендом.

Какие компании имеют хорошую лояльность к бренду?

Apple и Nike являются примерами компаний с хорошей лояльностью к бренду.Apple постоянно представляет новые модели с передовыми технологиями и обеспечивает уникальное обслуживание клиентов. Он поставляет продукты и услуги на основе того, что хотят и в чем нуждаются потребители, преследуя цель создания полезного опыта с помощью инноваций.

Nike создает кампании, чтобы рассказывать интересные истории, и спонсирует сообщества, в которых потребители разделяют общие интересы и цели, укрепляя эмоциональную связь с брендом. Это также позволяет клиентам исследовать свою индивидуальность и уникальность, позволяя им настраивать свой выбор.Эти меры заставляют клиентов чувствовать себя замеченными и ценными.

Почему люди уходят из брендов?

Люди покидают бренды по разным причинам, в том числе когда бренд больше не соответствует их потребностям или не соответствует их потребностям. Лояльность к бренду также снижается, когда потребители теряют доверие к способности бренда приносить пользу.

ключевых статистических данных о клиентском опыте, которые необходимо знать

Краткое содержание сообщения:

  • Качество обслуживания клиентов быстро стало главным приоритетом для бизнеса, и 2022 год не станет исключением.Но почему так много компаний сосредотачиваются на клиентском опыте и что происходит с компаниями, которые предпочитают его игнорировать?
  • Клиенты больше не основывают свою лояльность на цене или продукте. Вместо этого они остаются лояльными к компаниям благодаря полученному опыту. Если вы не сможете удовлетворить их растущие требования, ваши клиенты уйдут от вас.
  • Покупки с разных устройств через широкий спектр каналов усложнили для компаний поддержание согласованности.Процессы и технологии должны измениться, чтобы обеспечить единообразие работы на всех платформах.

Не так давно каждый бизнес утверждал, что ключом к привлечению клиентов является качество продукта или услуги, которые они предоставляют.

Но все изменилось.

Теперь появился еще более важный фактор успеха.

Предоставление лучшего клиентского опыта .

Недавно мы попросили 1920 бизнес-профессионалов рассказать о своих приоритетах на ближайшие 5 лет.

Результаты?

Качество обслуживания клиентов (или CX) заняло первое место (по сравнению с продуктом и ценой).

Неудивительно, что качество обслуживания клиентов является приоритетом номер один.

The Temkin Group обнаружила, что компании, которые зарабатывают 1 миллиард долларов в год, могут рассчитывать заработать в среднем дополнительно 700  миллионов долларов в течение 3 лет, инвестируя в качество обслуживания клиентов .

В частности, для компаний SaaS они могут ожидать, что увеличит доход на 1 миллиард долларов.

Верно.

Инвестиции в инициативы CX могут удвоить ваш доход в течение 36 месяцев.

Откуда такой рост доходов?

Кошелек покупателя.

Хорошее обслуживание клиентов означает, что ваши клиенты будут тратить больше.

На самом деле, 86% покупателей готовы платить больше за отличное качество обслуживания клиентов .

Согласно исследованию PWC, чем дороже товар, тем больше они готовы заплатить.

Например, c клиенты готовы платить надбавку к цене до 13 % (и до 18 %) за услуги роскоши и удовольствия , просто получая отличное качество обслуживания клиентов.

CX также влияет на покупку на месте, поскольку 49% покупателей совершили импульсивные покупки после того, как получили более персонализированный опыт.

Но самая убедительная причина, по которой CX стал таким важным, заключается в следующем:

Исследование компании Walker показало, что к концу 2020 года 90 234 клиентский опыт превзойдет цену и продукт и станет ключевым отличием бренда.

Если CX будет играть важную роль в ваших планах на 2022 год (а так и должно быть!), воспользуйтесь этой статьей, чтобы быть впереди лучших статистических данных об опыте работы с клиентами  в предстоящем году.

В SuperOffice мы помогли тысячам компаний использовать продажи, маркетинг и обслуживание клиентов для улучшения качества обслуживания клиентов. Это дает нам доступ к данным и понимание того, как потребители относятся к тому опыту, который они получают, – которым мы поделимся в этом отчете (и, в отличие от других списков, эта статистика CX полностью актуальна).

Что такое качество обслуживания клиентов?

Качество обслуживания клиентов — это восприятие вашими клиентами отношения к ним в вашей компании. Это восприятие влияет на их поведение и формирует воспоминания и чувства, чтобы стимулировать их лояльность.

Другими словами, если вы им нравитесь и продолжаете нравиться, они будут иметь с вами дело в течение длительного времени и рекомендовать вас другим.

Итак, легко понять, почему многим компаниям важно сосредоточиться на CX.

Но чтобы понравиться вашим клиентам, вам нужно с ними познакомиться. Вам нужно инвестировать в долгосрочные отношения (также известные как маркетинг отношений), потому что, когда вы понимаете, кто они, вы можете предоставлять персонализированный опыт на протяжении всего пути клиента.

Но получить такое глубокое знание о клиентах не просто так. Вам необходимо собирать данные о клиентах (например, данные о клиентах) и быстро и точно извлекать из этих данных ценную информацию.

Хорошей новостью является то, что не имеет значения, каким бизнесом вы занимаетесь. Было доказано (снова и снова) улучшение качества обслуживания ваших клиентов, что увеличивает удержание, удовлетворенность и доход .

Итак, что вы можете сделать, чтобы создать у клиентов положительное впечатление?

Давайте рассмотрим самые важные тренды.

1. Опыт работы с клиентами — новое поле битвы

Никто не захочет иметь дело с компанией, которая плохо к вам относится.

И то, как вы себя чувствуете после взаимодействия с центром обслуживания клиентов, оказывает огромное влияние на ваши будущие решения о покупке. Хорошее взаимодействие делает вас счастливым и удовлетворенным, в то время как плохое взаимодействие может привести к тому, что вы снова перестанете иметь дело с этой компанией.

Именно из-за этих крайностей 88% компаний в настоящее время уделяют приоритетное внимание обслуживанию клиентов в своих контакт-центрах. Да, это так важно.

И легко понять, почему. Если клиент выбирает ведение бизнеса на основе клиентского опыта, то именно здесь вы должны выделиться!

На самом деле, более двух третей компаний сейчас конкурируют в первую очередь на основе клиентского опыта — по сравнению с только 36% в 2010 году!

Поэтому, если вы хотите, чтобы у ваших клиентов был положительный опыт, вы должны инвестировать в него .

Логично, правда?

Печальная новость заключается в том, что в следующем году менее половины всех организаций будут инвестировать в повышение качества обслуживания клиентов.

На самом деле, наше собственное исследование показало, что только 44% увеличат инвестиции в свои инициативы CX.

Но если вы инвестируете в CX, с чего начать?

Согласно исследованию Gartner, компании, которые успешно реализуют проекты по улучшению клиентского опыта, начинают с того, что сосредотачиваются на том, как они собирают и анализируют отзывы клиентов.

Независимо от того, используете ли вы опросы, веб-формы или программы Net Promoter Score (NPS), прочитайте их комментарии, предложения и мнения, чтобы узнать, чего они ожидают от вас. Затем инвестируйте в эти проекты, чтобы оправдать их ожидания.

2. Возрастет важность многоканального обслуживания

Компании взаимодействуют со своими клиентами по нескольким каналам, например, через формы на своем веб-сайте, в чате, в социальных сетях и т. д.

Однако, несмотря на то, что клиенты могут быть настроены позитивно и принимать разные уровни обслуживания по разным каналам, они также ожидают, что общение останется согласованным.

Предоставляете ли вы единообразную работу по всем каналам, как онлайн, так и офлайн?

Это может быть непросто, но золотым стандартом здесь является IKEA.

Если вы посетите любой магазин ИКЕА по всему миру, вы получите такой же опыт. ИКЕА вкладывает значительные средства в повышение качества обслуживания клиентов. Только в этом году они открыли больше магазинов, вложили средства в сеть доставки на дом и запустили совершенно новое приложение — и все это на благо своих клиентов.

И отдача была огромной! Мало того, что IKEA является одной из самых любимых компаний в мире, ее годовой доход в настоящее время достиг более 40 миллиардов долларов по всему миру.

И именно этот уровень исполнения и результата побуждает все больше компаний инвестировать в многоканальный опыт.

На самом деле, в своем отчете за 2020 год PWC обнаружила, что количество компаний, инвестирующих в многоканальный опыт, подскочило с 20% до более чем 80% .

Вдобавок к этому недавно компания Adobe обнаружила, что компании с самыми сильными многоканальными стратегиями взаимодействия с клиентами демонстрируют 10-процентный рост в годовом исчислении , 10-процентное увеличение средней стоимости заказа и 25-процентное увеличение количества сделок .Казалось бы, несложно инвестировать в клиентский опыт, верно?

3. Мобильное обслуживание клиентов является приоритетом

Когда дело доходит до предоставления положительного опыта по различным каналам, ожидается, что мобильное обслуживание клиентов резко возрастет.

Причина проста — плохой мобильный опыт может нанести серьезный ущерб вашему бренду!

Например, 57% клиентов не порекомендуют компанию с плохо разработанным веб-сайтом для мобильных устройств. И если веб-сайт не оптимизирован для мобильных устройств, 50% клиентов перестанут его посещать, даже если им нравится бизнес.

Не предоставляя положительного мобильного опыта, вы ставите под угрозу рост бизнеса, как показано на рисунке ниже.

Вопрос о том, важен мобильный опыт или нет, больше не стоит.

Мы знаем, что это так!

По данным Stat Counter, 52% всего интернет-трафика в настоящее время поступает с мобильных устройств , при этом использование настольных компьютеров имеет тенденцию к снижению.

Поэтому неудивительно, почему 84% компаний, заявляющих, что они ориентированы на клиента, в настоящее время сосредотачиваются на мобильном клиентском опыте.

Однако компании, которые этого не делают, медленно адаптируются к этой тенденции, особенно когда речь идет о поддержке клиентов, поскольку подавляющее большинство 90% клиентов сообщают о плохом опыте обращения в службу поддержки на мобильных устройствах.

Наиболее частые жалобы на навигацию, поиск по сайту и время загрузки.

Существует огромный пробел, к которому нужно отнестись серьезно.

Если ваши клиенты не могут легко перемещаться по вашему веб-сайту и находить то, что ищут, вы их расстраиваете.И ты их теряешь.

4. Разочарование клиентов приведет к их оттоку

По словам Эстебана Кольского, 72% клиентов поделятся своим положительным опытом с 6 или более людьми. С другой стороны, если клиент недоволен, 90 234 13% из них поделятся своим опытом с 15 или даже более.

Проблема здесь заключается в том, что в большинстве случаев клиенты не говорят вам, что они недовольны. На самом деле только 1 из 26 недовольных клиентов действительно жалуется .

Остальные просто уходят, – утверждает Кольский –

Для многих компаний отсутствие отрицательных отзывов является признаком удовлетворенности.

Но, как показывают исследования, это может быть не так. Ваши клиенты могут быть недовольны или, что еще хуже, они делятся своим плохим опытом с другими.

Ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне, и компаниям трудно соответствовать и превосходить их.

Даже если вы обеспечиваете положительное качество обслуживания клиентов 9 из 10 раз, один раз, когда вы этого не сделаете, может быть фатальным.

В своем отчете о будущем CX компания PwC опросила 15 000 потребителей и обнаружила, что каждый третий покупатель покинет любимый бренд после всего лишь одного неудачного опыта, и 92% полностью покинут компанию после двух или трех негативных взаимодействий.

Что представляет собой плохой опыт?

Иногда это так же просто, как плохое последующее наблюдение.

Наше собственное исследование показало, что очень немногие компании обращаются к своим клиентам. Проще говоря, вы можете избежать многих из этих неудач, отправив последующее электронное письмо.

5. Помощь самообслуживания будет первым выбором

В 2022 году компании должны обеспечить, чтобы клиенты могли находить ответы на свои вопросы, используя широкий спектр вариантов самообслуживания.

Сегодня 67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании .

Кроме того, 91 % клиентов воспользовались бы онлайн-базой знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям.

Клиенты готовы сами найти ответы.Настолько, что к 2030 году, по оценкам Gartner ,  миллиарда заявок на обслуживание  будет автоматически создаваться ботами, принадлежащими клиентам.

Чтобы удовлетворить этот спрос, компании обращаются к искусственному интеллекту (ИИ).

В 2019 году 25% всех взаимодействий с клиентами были автоматизированы с помощью ИИ и машинного обучения. Сейчас, когда 90 % компаний планируют внедрить ИИ в течение трех лет, ожидается, что к 2023 году это число вырастет до 40 %.

В краткосрочной перспективе вам нужно убедиться, что, когда у клиента возникает проблема, ему доступны нужные инструменты, чтобы он мог решить ее самостоятельно.

В долгосрочной перспективе вам нужно подумать о том, как искусственный интеллект и технологии могут помочь вам улучшить качество обслуживания клиентов.

Заключение

Поскольку 9 из 10 компаний конкурируют в основном за качество обслуживания клиентов, именно организации, которые серьезно относятся к качеству обслуживания клиентов, будут выделяться из шума и завоевывать лояльных клиентов.

Одно можно сказать наверняка: чтобы обеспечить положительный опыт, вы должны знать своих клиентов лучше, чем когда-либо прежде.

Это означает создание полных профилей клиентов, которые помогут вам понять и измерить поведение ваших клиентов в каждой точке взаимодействия и по нескольким каналам.

(Один из способов справиться с этим — использовать CRM.)

Как только вы достаточно хорошо узнаете своих клиентов, вы сможете использовать эти знания для персонализации каждого взаимодействия. В наши дни клиенты имеют больше власти и выбора, чем когда-либо прежде. Таким образом, вы несете ответственность за понимание и признание их потребностей.

Если вы сделаете так, чтобы их взаимодействие с вашей компанией было гладким, приятным и постоянно улучшалось, вы повысите лояльность к бренду. Если нет, вы сделаете своим конкурентам лучший подарок, какой только можете, — своих клиентов.

Какая ваша любимая тенденция обслуживания клиентов? Есть ли какие-либо важные статистические данные об опыте работы с клиентами, которые мы упустили?

Дайте мне знать, оставив комментарий ниже.

П.С. Если вы узнали что-то ценное из этой статистики об опыте работы с клиентами, не забудьте твитнуть об этом здесь!

Обслуживание клиентов

Назад к статьям

Перестаньте пытаться порадовать своих клиентов

Кратко об идее

Общепринятое мнение гласит, что для повышения лояльности компании должны «радовать» клиентов, превосходя ожидания в отношении обслуживания.Однако крупномасштабное исследование взаимодействий в контакт-центре и самообслуживании показывает, что то, что клиенты действительно хотят (но редко получают), — это просто удовлетворительное решение их проблемы с обслуживанием.

Торговые представители должны сосредоточиться на сокращении усилий, которые должны прилагать клиенты. Это повышает вероятность того, что они вернутся в компанию, увеличат суммы, которые они там тратят, и будут говорить о ней положительно (а не отрицательно) — другими словами, станут более лояльными.

Чтобы оправдать ожидания клиентов, торговые представители должны предвидеть и предотвращать необходимость в последующих звонках, учитывать эмоциональную сторону взаимодействия, сводить к минимуму потребность клиентов в переключении каналов обслуживания, слушать недовольных клиентов и учиться у них, а также сосредоточиться на проблеме. решение, а не скорость.

Идея о том, что компании должны «радовать» своих клиентов, настолько укоренилась, что менеджеры редко анализируют ее. Но спросите себя: как часто кто-то покровительствует компании именно из-за ее превосходного обслуживания? Вы, вероятно, можете привести несколько примеров, таких как путешественник, который считает обязательным вернуться в отель с особенно внимательным персоналом. Но вы, вероятно, не можете придумать много.

Теперь спросите себя: как часто потребители увольняют компании из-за ужасного обслуживания? Все время.Они мстят авиакомпаниям, которые теряют свои сумки, операторам кабельного телевидения, чьи техники заставляют их ждать, сотовым компаниям, чьи представители задерживают их на постоянной основе, и химчисткам, которые не понимают, что означает «срочный заказ».

Стремление потребителей наказывать плохое обслуживание — по крайней мере, с большей готовностью, чем вознаграждать восхитительное обслуживание — резко проявляется как при взаимодействии по телефону, так и при самообслуживании, которые являются крупнейшими каналами обслуживания клиентов большинства компаний. Наше исследование показывает, что в этих условиях лояльность гораздо больше связана с тем, насколько хорошо компании выполняют свои основные, даже банальные обещания, чем с тем, насколько ослепительным может быть опыт обслуживания.Тем не менее, большинство компаний не осознали этого и дорого заплатили за потраченные впустую инвестиции и потерянных клиентов.

Чтобы изучить связи между обслуживанием клиентов и лояльностью, Совет по работе с клиентами, подразделение Правления корпорации, провел исследование более 75 000 человек, которые общались по телефону с представителями контакт-центра или через такие каналы самообслуживания, как как Интернет, голосовые подсказки, чат и электронная почта. Мы также провели сотни структурированных интервью с руководителями службы поддержки клиентов и их функциональными коллегами в крупных компаниях по всему миру.(Более подробно см. врезку «Об исследовании».) Наше исследование касалось трех вопросов:

  • Насколько важно обслуживание клиентов для лояльности?
  • Какие действия по обслуживанию клиентов повышают лояльность, а какие нет?
  • Могут ли компании повысить лояльность, не увеличивая эксплуатационные расходы на обслуживание клиентов?

Были сделаны два важных вывода, которые должны повлиять на стратегию обслуживания клиентов каждой компании. Во-первых, удовлетворение клиентов не повышает их лояльность; уменьшение их усилий — работы, которую они должны проделать, чтобы решить свою проблему.Во-вторых, преднамеренные действия в соответствии с этим пониманием могут помочь улучшить обслуживание клиентов, снизить затраты на обслуживание клиентов и уменьшить отток клиентов.

Слишком стараться

Согласно общепринятому мнению, клиенты более лояльны к фирмам, которые делают все возможное. Но наше исследование показывает, что превышение их ожиданий во время обслуживания (например, предложение возмещения, бесплатного продукта или бесплатной услуги, такой как ускоренная доставка) делает клиентов лишь незначительно более лояльными, чем простое удовлетворение их потребностей.

Для лидеров, которые нарезали зубы в отделе обслуживания, это тревожный вывод. Стена какого контакт-центра не увешана письмами и электронными письмами от клиентов, восхваляющих дополнительную работу, проделанную от их имени сервисными представителями? Действительно, 89 из 100 опрошенных руководителей службы поддержки клиентов заявили, что их основная стратегия заключается в том, чтобы превзойти ожидания. Но, несмотря на эти геркулесовы и дорогостоящие усилия, 84% клиентов сказали нам, что их ожидания не были превышены во время их последнего взаимодействия.

Одна из причин, по которой акцент делается на превышении ожиданий, заключается в том, что 80 % организаций по обслуживанию клиентов используют показатели удовлетворенности клиентов (CSAT) в качестве основного показателя для оценки качества обслуживания клиентов. А менеджеры часто предполагают, что чем больше довольных клиентов, тем более лояльными они будут. Но, как и другие до нас (прежде всего, Фред Райхельд), мы находим мало связи между удовлетворением и лояльностью. Двадцать процентов «удовлетворенных» клиентов в нашем исследовании заявили, что намерены покинуть рассматриваемую компанию; 28% «недовольных» клиентов намеревались остаться.

Изображение становится еще мрачнее. Хотя обслуживание клиентов мало что может сделать для повышения лояльности, оно может (и обычно делает) многое для ее подрыва. Клиенты в четыре раза чаще отказываются от взаимодействия с сервисом нелояльными, чем лояльными.

Еще один способ представить себе источники лояльности клиентов — представить себе два круга: один содержит элементы, повышающие лояльность, а другой — факторы, вызывающие нелояльность. Пирог лояльности состоит в основном из таких частей, как качество продукта и бренд; кусок для обслуживания довольно мал.Но обслуживание составляет большую часть пирога нелояльности. Мы покупаем у компании, потому что она предлагает качественную продукцию, отличную цену или привлекательную торговую марку. Мы оставляем один, чаще всего, потому что он не обеспечивает обслуживания клиентов.

Упрости задачу

Давайте вернемся к ключевому выводу нашего исследования: когда дело доходит до обслуживания, компании создают лояльных клиентов, прежде всего помогая им быстро и легко решать свои проблемы. Вооружившись этим пониманием, мы можем коренным образом изменить акценты взаимодействия со службой поддержки клиентов.Постановка задачи обслуживания с точки зрения упрощения ее обслуживания для клиента может быть весьма поучительной и даже освобождающей, особенно для компаний, которые изо всех сил старались доставить удовольствие. Принуждение торговых представителей превзойти ожидания клиентов может привести к путанице, напрасной трате времени и усилий, а также к дорогостоящим подаркам. Сказав им «упростить задачу», вы даете им прочную основу для действий.

Увещевание торговых представителей превзойти ожидания клиентов может привести к путанице, напрасной трате времени и усилий, а также к дорогостоящим подаркам.

Что именно означает «упростить»? Просто: Устраните препятствия. Мы выявили несколько повторяющихся жалоб на взаимодействие со службой, в том числе три, которые касаются конкретно действий клиентов. Клиенты недовольны тем, что им приходится неоднократно связываться с компанией (или их переводят) для решения проблемы, им приходится повторять информацию и переключаться с одного канала обслуживания на другой (например, необходимость звонить после безуспешной попытки решить проблему через интернет сайт).Более половины опрошенных нами клиентов сообщили, что сталкивались с подобными трудностями. Компании могут сократить эти виды усилий и измерить эффект с помощью новой метрики, оценки усилий клиентов (CES), которая присваивает рейтинги от 1 до 5, где 5 соответствует очень высоким усилиям. (Подробнее см. врезку «Знакомство с показателем усилий клиента».)

В ходе нашего исследования мы увидели множество компаний, которые успешно внедрили подходы к обслуживанию с минимальными усилиями клиентов. Ниже приведены пять тактик, которые они использовали — тактики, которые должна принять каждая компания.

1. Не решайте только текущую проблему — предотвратите следующую.

Безусловно, самой большой причиной чрезмерных усилий клиентов является необходимость перезвонить. Многие компании считают, что у них хорошие показатели в этом отношении, потому что они имеют высокие показатели разрешения первого контакта (FCR). (См. врезку «Что следует измерять?».) Однако 22% повторных звонков связаны с последующими проблемами, связанными с проблемой, вызвавшей первоначальный звонок, даже если эта проблема сама по себе была адекватно решена в первый раз.Хотя компании хорошо подготовлены к тому, чтобы предвидеть и «упреждать» эти проблемы, они редко делают это, в основном потому, что слишком сосредоточены на управлении временем звонков. Им необходимо понимать, что клиенты оценивают усилия, которые они затрачивают, не только с точки зрения того, как обрабатывается отдельный звонок, но и в соответствии с тем, как компания управляет развивающимися сервисными событиями, такими как получение ипотечного кредита или настройка кабельного телевидения, которые обычно требуют нескольких действий. звонки.

Компания Bell Canada решила эту задачу, изучив данные о взаимодействии с клиентами, чтобы понять взаимосвязь между различными проблемами клиентов.Используя то, что она узнала о «кластерах событий», Bell начала обучать своих представителей не только тому, как решать основную проблему клиента, но и предвидеть и решать распространенные последующие проблемы. Например, высокий процент клиентов, заказавших определенную функцию, перезванивал, чтобы получить инструкции по ее использованию. Представители службы поддержки теперь дают клиентам краткое руководство по ключевым аспектам этой функции, прежде чем повесить трубку. Такое прямое решение позволило Bell сократить количество «звонков на событие» на 16 %, а отток клиентов — на 6 %.Для сложных последующих вопросов, на решение которых в ходе первоначального звонка ушло бы слишком много времени, компания отправляет дополнительные электронные письма, например, объясняя, как интерпретировать первую выписку по счету. Bell Canada в настоящее время внедряет этот подход к прогнозированию проблем в процесс маршрутизации вызовов для клиентов.

Fidelity использует аналогичную концепцию на своем веб-сайте самообслуживания, предлагая «предлагаемые дальнейшие шаги» клиентам, выполняющим определенные транзакции. Часто клиенты, которые меняют свой адрес онлайн, звонят позже, чтобы заказать новые чеки или спросить о страховании домовладельцев или арендаторов; поэтому Fidelity направляет их к этим темам, прежде чем они покинут сайт.Двадцать пять процентов всех транзакций самообслуживания на веб-сайте Fidelity теперь генерируются аналогичными подсказками «следующая проблема», а количество звонков на домохозяйство сократилось на 5% с момента начала действия политики.

2. Вооружите торговых представителей для решения эмоциональной стороны взаимодействия с клиентами.

Двадцать четыре процента повторных звонков в нашем исследовании были вызваны эмоциональным разрывом отношений между клиентами и торговыми представителями — ситуациями, в которых, например, клиент не доверял информации торгового представителя или ему не нравился полученный ответ, и у него сложилось впечатление, что представитель просто прятался за общей политикой компании.С некоторыми базовыми инструкциями представители могут устранить многие межличностные проблемы и тем самым уменьшить количество повторных звонков.

Одна британская ипотечная компания учит своих представителей, как выслушивать подсказки о типе личности клиента. Они быстро оценивают, разговаривают ли они с «контролером», «мыслителем», «чувствующим» или «развлекателем», и соответствующим образом адаптируют свои ответы, предлагая клиенту баланс деталей и скорости, соответствующий диагностированному типу личности. . Эта стратегия позволила сократить повторные звонки на впечатляющие 40%.

Одна компания учит своих представителей, как прислушиваться к подсказкам о типе личности клиента и соответствующим образом адаптировать свои ответы.

Компания по производству осветительных приборов Osram Sylvania анализирует расшифровки своих звонков, чтобы точно определить слова, которые обычно вызывают негативную реакцию и побуждают к повторным звонкам — такие слова, как «не могу», «не буду» и «не надо», — и обучает своих представителей на альтернативной формулировке. Вместо того, чтобы сказать: «У нас нет этого товара на складе», торговый представитель может объяснить: «У нас этот товар будет в наличии через две недели.Благодаря таким простым изменениям в формулировках Osram Sylvania снизила оценку усилий клиентов с 2,8 до 2,2, что на 18,5% ниже среднего показателя, который мы наблюдаем для компаний B2B.

LoyaltyOne, оператор программы вознаграждения AIR MILES, учит торговых представителей исследовать информацию, которую они могут использовать, чтобы лучше позиционировать потенциально неутешительные результаты. Представитель, работающий с клиентом, который хочет обменять мили на недоступный рейс, может узнать, что звонящий едет на важную деловую встречу, и использовать этот факт, чтобы придать положительный смысл необходимости забронировать другой рейс.Представитель может сказать: «Похоже, это то, на что нельзя опаздывать. Утренний рейс в понедельник недоступен, но с потенциальными задержками вы все равно бы сократили его. Я бы порекомендовал рейс в воскресенье вечером, чтобы не пропустить встречу». Эта стратегия привела к снижению повторных контактов на 11%.

3. Сведите к минимуму переключение каналов, увеличив «залипание» каналов самообслуживания.

Многие компании задаются вопросом: «Как мы можем заставить наших клиентов перейти на наш веб-сайт самообслуживания?» Наше исследование показывает, что на самом деле многие клиенты уже были там: 57% входящих звонков поступили от клиентов, которые первыми зашли на сайт.Несмотря на свое желание, чтобы клиенты обращались к Интернету, компании, как правило, сопротивляются усовершенствованию своих сайтов, полагая, что только большие расходы и модернизация технологий заставят клиентов оставаться там. (И даже когда производятся дорогостоящие обновления, они часто оказываются контрпродуктивными, потому что компании склонны добавлять сложные и запутанные функции, пытаясь не отставать от своих конкурентов.)

Клиенты могут быть перегружены обилием каналов самообслуживания — интерактивный голосовой ответ, веб-сайты, электронная почта, чат, онлайн-сообщества поддержки, социальные сети, такие как Facebook и Twitter, и т. лучший выбор для себя.Например, технически неискушенные пользователи, предоставленные самим себе, могут обращаться в высокотехнологичные онлайн-сообщества поддержки. В результате клиенты могут тратить много усилий, переключаясь между каналами, только для того, чтобы в конце концов поднять трубку.

Потребительские продукты Cisco теперь направляют клиентов к каналу, который, по его мнению, им больше всего подходит, на основе гипотез о конкретных сегментах, выработанных группой по работе с клиентами компании. Язык домашней страницы сайта подталкивает гуру технологий к сообществу онлайн-поддержки; те, у кого меньше технических знаний, склоняются к статьям знаний, обещая простые пошаговые инструкции.Компания отказалась от электронной почты, обнаружив, что она не снижает усилий клиентов. (Наше исследование показывает, что в среднем для решения проблемы требуется 2,4 сообщения электронной почты по сравнению с 1,7 звонка.) Когда в 2006 году компания Cisco Consumer Products запустила эту программу, только 30% контактов с клиентами обрабатывались через систему самообслуживания. ; сегодня этот показатель составляет 84%, соответственно снизился и объем звонков.

Компания Travelocity сократила усилия клиентов, просто улучшив раздел справки на своем веб-сайте.Компания узнала, что многие клиенты, которые искали там решения, оказались в тупике и прибегли к телефону. Устранив жаргон, упростив макет и иным образом улучшив читабельность, компания удвоила использование «самых популярных запросов» и сократила количество звонков на 5%.

4. Используйте отзывы недовольных или испытывающих затруднения клиентов, чтобы уменьшить усилия клиентов.

Многие компании проводят опросы после звонка, чтобы измерить внутреннюю эффективность; однако они могут не использовать собранные данные, чтобы учиться у недовольных клиентов.Но подумайте о подходе National Australia Group. В компании есть рядовые представители, специально обученные звонить клиентам, которые поставили ей низкие оценки. Представители сначала сосредотачиваются на решении проблем клиентов, но они также собирают отзывы, которые информируют об улучшении обслуживания. Скорость решения проблем компании выросла на 31%.

Такое обучение и вмешательство не ограничиваются телефонным каналом. Некоторые компании отслеживают онлайн-поведение, чтобы выявить проблемных клиентов. У EarthLink есть специальная команда представителей, которые по мере необходимости взаимодействуют с клиентами на своем веб-сайте самообслуживания, например, инициируя чат с клиентом, который провел более 90 секунд в центре знаний или нажал кнопку «Связаться с нами». связь.Эта программа сократила звонки на 8%.

5. Расширьте возможности передовой линии, чтобы обеспечить работу с минимальными усилиями.

Системы поощрения, в которых скорость важнее качества, могут стать самым большим препятствием на пути сокращения усилий клиентов. Большинство организаций по обслуживанию клиентов по-прежнему уделяют особое внимание показателям производительности, таким как среднее время обработки, при оценке эффективности работы представителей. Им было бы лучше убрать «регуляторов» производительности, которые мешают упростить работу с клиентами.

Австралийский поставщик телекоммуникационных услуг исключил все показатели производительности из оценочных карт своих торговых представителей. Хотя время обработки немного увеличилось, количество повторных вызовов сократилось на 58%. Сегодня компания оценивает своих представителей исключительно на основе коротких прямых интервью с клиентами, по существу спрашивая их, соответствует ли полученная ими услуга их потребностям.

Освободившись, чтобы сосредоточиться на сокращении усилий клиентов, представители на переднем крае могут легко собирать легкие плоды. Ameriprise Financial, например, просит своих представителей по обслуживанию клиентов фиксировать каждый случай, когда они вынуждены говорить клиенту «нет».При проверке «нет» компания обнаружила множество устаревших политик, которые устарели из-за нормативных изменений или усовершенствований системы или процессов. В течение первого года «устранения недостатков» Ameriprise изменила или отменила 26 политик. С тех пор компания расширила программу, попросив представителей на переднем крае разработать другие способы повышения эффективности процессов, что позволило сэкономить 1,2 миллиона долларов США.

Некоторые компании пошли еще дальше, сделав минимальные усилия клиентов краеугольным камнем ценностного предложения своих услуг и брендинга.Южноафриканский Nedbank, например, ввел обещание «AskOnce», которое гарантирует, что представитель, который возьмет трубку, будет отвечать за проблему клиента от начала до конца.

 

Ближайшая задача ясна: лидеры корпораций должны сосредоточить внимание своих сервисных организаций на снижении уровня нелояльности за счет сокращения усилий клиентов. Но менеджеры по обслуживанию, беспокоящиеся о том, как реорганизовать свои контакт-центры — отделы, построенные на основе удовлетворения клиентов, — должны учитывать следующее: происходит масштабный сдвиг в плане предпочтений клиентов в отношении обслуживания.Хотя большинство компаний считают, что клиенты в подавляющем большинстве предпочитают живое телефонное обслуживание самообслуживанию, наши последние данные показывают, что клиенты на самом деле безразличны. Это важный переломный момент, который, вероятно, предвещает конец обслуживания по телефону как основного канала взаимодействия со службой поддержки. Для предприимчивых сервисных менеджеров это дает возможность перестроить свои организации вокруг самообслуживания и, в процессе, сделать сокращение усилий клиентов прочным ядром, которому оно и принадлежит.

Версия этой статьи появилась в выпуске Harvard Business Review за июль–август 2010 г.

Лояльность превыше всего – Флисовое одеяло – Женская рубашка

Вы ищете особенный подарок для своих друзей, отца, матери, сына, друга, подруги? У нас есть эта идея для вас. Этот продукт Верность превыше всего – флисовое одеяло идеально подходит для вас. Наша футболка из хлопка кольцевого прядения для гладкости и тела с добавлением вискозы и полиэстера для дополнительной эластичности, драпировки и воздухопроницаемости станет вашей новой любимой футболкой.

  • Бренд: Woman-shirt Интернет-компания моды в США
  • Двойные швы на плече, рукаве, воротнике и талии
  • Особое примечание: цвета Mineral Wash имеют легкий желтый оттенок, и ни один из них не является одинаковым из-за специального импортного процесса окрашивания; обрабатывается и печатается в США. Доставка по всему миру. Когда вы покупаете в магазине Woman-shirt, вы получаете высококачественную рубашку, и мы постараемся отправить ее как можно скорее.

    ДОСТАВКА

  • Футболка, толстовка с капюшоном, кружка, плакат напечатаны и сделаны в США.Пожалуйста, позвольте дополнительные 6-9 рабочих дней для стандартной доставки.
  • Вся футболка, одеяло, обувь напечатаны на стороне США. Ваш заказ будет напечатан исключительно для вас в течение 7-10 дней. Вы получите свой заказ в течение 12-15 рабочих дней после завершения печати.
  • Ускоренная или срочная доставка может быть доступна в зависимости от выбранных продуктов и страны назначения.
  • 30-ДНЕВНЫЙ ВОЗВРАТ
    ПОЛУЧИТЬ НЕПРАВИЛЬНЫЕ ИЛИ ПОВРЕЖДЕННЫЕ ПРЕДМЕТЫ? НЕТ ПРОБЛЕМ, МЫ ПРИШЛЕМ ВАМ НОВЫЙ ТОВАР.МЫ ДЕЛАЕМ ВСЕ, ЧТОБЫ СДЕЛАТЬ КЛИЕНТОВ СЧАСТЛИВЫМИ!

    Мы с радостью заменим товар или вернем вам деньги в соответствии с вашим первоначальным способом оплаты по любой из следующих причин:

  • Напечатанное изображение нечеткое или находится не в центре области печати.
  • Посылка получена ошибочно в соответствии с заказом.
  • Повреждено при доставке: порвано, грязно…
  • Заказ не соответствует размеру, цвету или стилю заказа.
  • Другие ошибки, вызванные нами…
  • 4 Маркетинговые стратегии лояльности для удержания ваших клиентов

    Представьте себе: у вас есть хороший интернет-магазин, и ваши усилия в области цифрового маркетинга сосредоточены на привлечении новых потенциальных клиентов.На вашем веб-сайте есть четкие призывы к действию, а время от времени проводятся рекламные акции для привлечения новых клиентов. У вас есть активные аккаунты в социальных сетях, которые продвигают ваши последние продукты и историю бренда. Вы отслеживаете лидогенерацию и показатели конверсии, оптимизируя покупку для новых клиентов.

    Вы делаете все это, чтобы максимизировать свои продажи. Но на самом деле вам нужно думать о более широкой картине.

    Описанная выше стратегия определенно работает, но проблема в том, что она фокусируется только на привлечении новых клиентов .Если вам действительно нужна более устойчивая маркетинговая стратегия, вам нужно включить в картину ваших существующих клиентов с помощью маркетинга лояльности.

    В этом руководстве по маркетингу лояльности я расскажу, что такое маркетинг лояльности, почему маркетинг лояльности работает и как использовать эту стратегию, чтобы ваши клиенты возвращались и для развития вашего бренда в целом.

    Что такое маркетинг лояльности?

    Маркетинг лояльности — это стратегия, побуждающая ваших клиентов снова и снова заключать с вашей компанией деловые отношения.Чаще всего эти стратегии включают стимулирование покупок и повышение лояльности клиентов, но об этом чуть позже.

    Почему маркетинг лояльности?

    Маркетинг лояльности фокусируется на возвращении и удержании существующих и бывших клиентов с помощью инициатив и поощрений, что лучше для вашего бизнеса. Вот почему.

    Привлечение клиентов стоит дорого

    Насколько дорого? По данным Forrester Research, примерно в пять раз больше, чем , чтобы удержать существующих клиентов!

    По данным Forrest Research, привлечение новых клиентов обходится в в пять раз дороже, чем удержание существующих (как снизить затраты на привлечение клиентов здесь!).

    Подумайте обо всех шагах, которые вам нужно предпринять, прежде чем потенциальный клиент решит купить у вас. Вы должны дать им понять, что ваш бренд существует, рассказать им, что вы делаете, и объяснить, почему вы делаете это лучше, чем другие бренды. Затем вы должны убедить их сделать первый шаг в проверке вашего сайта. После того, как они включены, вы должны произвести на них достаточное впечатление и обеспечить плавный процесс пользовательского дизайна, чтобы упростить покупку.

    Теперь представьте, что вы пытаетесь убедить существующего клиента купить у вас снова.

    Вы можете легко пропустить большую часть шагов, на которых рассказываете им о своем бренде. Поскольку они уже знают вас и имеют непосредственный опыт работы с вашими продуктами, вы можете сразу же предложить им хорошую сделку.

    При сравнении стоимости привлечения нового клиента или CAC для существующего клиента становится ясно, что концентрация на существующих клиентах более выгодна с финансовой точки зрения, поэтому вовлечение и лояльность клиентов необходимы для любой маркетинговой стратегии роста.

    Конечно, бизнес не может выжить только за счет существующих клиентов. Но при этом, если у вас еще нет надежной стратегии лояльности клиентов, мы предлагаем вам приложить больше усилий, чтобы подумать об этом.

    Легче продавать новые продукты существующим клиентам

    Привлекать существующих клиентов не только дешевле, но и проще. Существующие клиенты уже имеют предварительные знания и опыт работы с вашим брендом, поэтому кажется, что их легче убедить купить у вас.

    И это подтверждается данными.

    Согласно книге Marketing Metrics вероятность того, что компании продадут существующему клиенту, составляет 60-70% . С другой стороны, вероятность продажи новому клиенту составляет 5-20%.

    Глобальная исследовательская и консалтинговая компания Gartner Group также опубликовала статистические данные о лояльности клиентов, согласно которым 80% будущих доходов вашей компании будут поступать всего от 20% ваших существующих клиентов .

    Эти статистические данные показывают, что стратегии удержания клиентов необходимы для долгосрочной прибыльности вашей компании, и на них следует обратить внимание сразу же.

    Как использовать лояльность клиентов для развития вашего бренда

    Лояльность клиентов сложна, потому что клиенты ничем не связаны с вами. Постоянный клиент может перейти к другому бренду по множеству разных причин. Другой бренд может быть более доступным, или они могут просто захотеть измениться и попробовать новый бренд.Или, возможно, есть лучшая акция за углом.

    Но есть стратегии маркетинга лояльности клиентов, которые вы можете использовать, чтобы ваши клиенты оставались с вами как можно дольше.

    1. Запрос отзывов клиентов

    В бизнесе клиенты приходят и уходят — это нормально. Но наша обязанность как маркетологов и владельцев бизнеса состоит в том, чтобы свести к минимуму вероятность отвлечения внимания.

    Прежде чем пытаться удержать клиентов, нужно понять, почему они уходят.И важно также задать обратную сторону этого вопроса: почему ваши нынешние клиенты остаются?

    Есть несколько различных стратегий, чтобы ваши клиенты оставили вам этот отзыв.

    Предоставьте каналы для обратной связи с помощью социальных сетей

    Когда клиенты будут использовать ваши продукты, у них будет свое мнение о них. Лучший способ узнать, что они думают по этому поводу, — предоставить каналы, по которым они могут информировать вас. Эти мнения могут быть полезны по-разному.

    Некоторые мнения могут быть потенциальными причинами их ухода в будущем или отзывами опытных пользователей о том, как улучшить продукт.

    Nike — отличный пример. Компания обрабатывает поддержку клиентов и отзывы в Twitter, используя отдельный дескриптор, быстро реагируя на запросы в режиме реального времени.

    Изображение из Twitter

    Команда Nike, ранее называвшаяся Службой поддержки Nike, обрабатывает все твиты поддержки бренда. Ответ очень быстрый, вежливый и профессиональный. Это уменьшает разочарование пострадавшего клиента, а публичная среда поощряет других пользователей обращаться к ним, если это необходимо.

    Что замечательно в Team Nike, так это то, что к ней можно быстро и легко добраться.

    Изображение из Twitter

    Прислушиваться к отзывам ваших клиентов — лучший способ выяснить, как улучшить ваши продукты. Поскольку они используют ваши продукты, они находятся в еще лучшем положении для предоставления отзывов, чем вы!

    Большинство клиентов не будут оставлять отзывы, если это не станет проблемой, поэтому всегда будьте восприимчивы к тем немногим, кто это делает. Их предложения могут быть именно тем, что вам нужно, чтобы усовершенствовать свой следующий продукт!

    Используйте опросы об удовлетворенности клиентов

    Каналы социальных сетей, такие как Twitter, служат возможностью, к которой клиенты могут обратиться, когда им нужна помощь.Чтобы лучше понять, что чувствуют ваши клиенты, вы должны активно просить об этом.

    Опросы об удовлетворенности клиентов — это простой способ получить отзывы от вашей клиентской базы. При отправке в нужное время (например, через несколько дней после доставки или после начала оказания услуги) клиенты не сочтут это навязчивым и оставят комментарий.

    Airbnb отправляет запрос на опрос клиентов после бронирования и обещает, что это займет всего три минуты.

    Другой пример связан со случаем, когда покупатель хочет уйти. Служба электронного маркетинга Mailchimp предоставляет простой опрос из одного вопроса, который вы можете отправить своим клиентам, если они решат отказаться от подписки на ваши электронные письма.

    лояльность-маркетинг-удовлетворенность клиентов-опрос-отписаться

    Самое главное при отправке запросов на опрос — сделать опрос как можно более простым и коротким — максимум несколько вопросов и выбрать множественный выбор. Клиенты на самом деле ничего не выиграют от этого, поэтому меньшее, что вы хотите сделать, это создать для них проблемы.

    Запросить отзыв (особенно для мобильных приложений)

    Вы также можете запросить отзыв клиента после транзакции. В отличие от большинства отзывов или ответов на опросы, отзывы являются общедоступными, поэтому они помогают другим потенциальным клиентам принимать решения.

    Несмотря на то, что негативные отзывы могут удерживать других от покупки, важно быть открытым для критики и оставаться нейтральным, запрашивая отзыв. Мало кто будет доверять компании, которая предпочитает подвергать цензуре свои негативные отзывы.

    Некоторые компании поощряют клиентов, оставляющих отзывы.Apple не разрешает поощрения отзывов для приложений на iOS, поскольку они считают, что это считается манипулированием отзывами. Хотя это побуждает людей оставлять отзывы, вам важно подчеркнуть, что они не обязаны оставлять пятизвездочный отзыв, чтобы получить вознаграждение.

    Вы хотите, чтобы ваши клиенты оставили отзыв, не обязательно хороший.

    Blackbox, мобильная игра для iOS, использовала поощрения и симпатичный текст, чтобы побудить пользователей оставить отзыв.

    Он убрал поощрения после того, как Apple выступила против него, но, тем не менее, это хороший пример того, как запрашивать отзывы.

    Самое важное в том, чтобы просить об отзывах, — это когда вы просите. Вы хотите дать своим клиентам достаточно времени, чтобы ознакомиться с продуктом или услугой. В случае с мобильным приложением вы также должны убедиться, что не спрашиваете об этом, когда они заняты чем-то важным.

    2. Отметьте своих самых лояльных клиентов в социальных сетях

    После того, как вы предоставили своим клиентам возможность выразить свои отзывы и впечатления, вы хотите, чтобы они чувствовали себя особенными, поддерживая вас!

    Платформы социальных сетей, такие как Instagram и Twitter, предоставляют пользователям канал для самовыражения, где они могут демонстрировать свои мысли и действия в своих сетях и за их пределами.

    Эти платформы также предоставляют вам отличный способ стимулировать взаимодействие с клиентами с помощью пользовательского контента (UGC). Конкурсы и розыгрыши в социальных сетях стимулируют клиентов взаимодействовать с брендом и продвигать его в своих сетях.

    Австралийская компания по уходу за кожей Frank Body использует Instagram, чтобы общаться с пользователями и чествовать их. Покупателям предлагается делиться фотографиями, на которых они используют продукты Frank Body, чтобы иметь возможность быть представленными в официальном аккаунте.

    Компания также часто проводит конкурсы и розыгрыши, чтобы вознаграждать тех, кто использует эти хэштеги.

    Изображение из Instagram

    Помимо возможности выиграть конкурсы, размещение на официальной странице вашей любимой компании по уходу за кожей в Instagram также очень полезно. Так что отмечайте победителей ваших конкурсов или розыгрышей в социальных сетях, чтобы дать им дополнительную социальную валюту и вознаградить их за поддержку. Они с удовольствием расскажут о нем и о вашем бренде своим друзьям!

    3.Стимулируйте повторные сделки с помощью программ вознаграждения

    Как упоминалось ранее, иногда клиенты могут быть лояльны к вам, но переходят на другой бренд, который дешевле или новее. Лояльность динамична; вы должны продолжать давать клиентам повод вернуться. Вот почему важно иметь другие средства, чтобы отвлечь их от ваших новых продуктов.

    Наличие программы поощрения лояльности — это конкретный способ побудить клиентов продолжать покровительствовать вашему бренду.

    Программа Beauty Insider от Sephora — легенда среди программ лояльности.По словам Бриджит Долан, вице-президента по интерактивным медиа в Sephora, 80% всех их транзакций сегодня проходят через программу Beauty Insiders.

    Программа Beauty Insider имеет несколько особенностей, которые делают ее действительно эффективной программой лояльности.

    Во-первых, он предлагает разные уровни в зависимости от того, сколько клиенты тратят, с различными сопутствующими наградами за уровни.

    Это дает покупателям повод продолжать покупать в Sephora.

    Кроме того, он заставляет клиентов чувствовать себя особенными, предлагая акции ко дню рождения и персонализированные рекомендации по продуктам.Именинники и мальчики из более высоких уровней могут выбрать бесплатные макияжи и бесплатную доставку товаров. Это еще одна причина накапливать очки лояльности и подниматься по уровням!

    Также есть викторина, которую клиенты могут заполнить, чтобы получить персонализированные рекомендации по продукту.

    Это отлично подходит для клиентов, которые не уверены, что им нужно, и не понимают огромного каталога продуктов Sephora. Это также дает покупателям ощущение эксклюзивности и индивидуального подхода, которых они не получат в других косметических магазинах.

    Наконец, клиенты Sephora могут посетить бесплатные уроки макияжа, на которых они смогут освоить новые навыки и познакомиться с новыми людьми. Это помогает клиентам чувствовать, что они получают что-то ценное в обмен на свою поддержку.

    Ключ к эффективной программе лояльности — заставить ваших клиентов чувствовать себя особенными, когда они покупают у вас. Будь то предложения ко дню рождения, эксклюзивные акции или бесплатные уроки, сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали, что они заслужили что-то действительно особенное с вашим брендом.Это сохранит их связь с вами и поможет снизить уровень оттока.

    4. Поощряйте постоянных клиентов распространять любовь с помощью реферальных программ

    Программы лояльности и реферальные программы иногда считают похожими, но они выполняют разные функции. Программы лояльности стимулируют клиентов совершать повторные покупки у вас, в то время как реферальные программы стимулируют клиентов, которые уговаривают своих друзей совершать покупки у вашего бренда.

    А связующим звеном между удержанием существующих клиентов с помощью маркетинга лояльности и приобретением новых клиентов являются реферальные программы.

    Клиенты, которые любят бренд, естественно, делятся информацией со своими друзьями из уст в уста. Реферальная программа поощряет такое поведение с помощью поощрений как для адвоката, так и для рекомендованного друга.

    Компания по производству детских спальных игрушек Riff Raff & Co. является хорошим примером того, как реферальные программы помогают удерживать клиентов, а также приобретать новых.

    Его реферальная программа вознаграждает защитников основным продуктом бесплатно, если они убедят пятерых своих друзей купить один. Родители поделятся своим опытом и расскажут, какие продукты полезны или вредны для их детей.Для них не составляет труда поделиться своими реферальными ссылками на продукт, который помог их детям лучше спать.

    маркетинговые реферальные программы лояльности

    В то время как Riff Raff & Co. предпочитает вознаграждать своих клиентов после пяти рекомендаций, вы всегда можете выбрать механику, которая имеет смысл для вашего бизнеса. Вы также можете решить, хотите ли вы дать денежное вознаграждение, скидки или что угодно.

    Маркетинг лояльности заключается в том, чтобы ценить своих клиентов

    В конце концов, лояльность клиентов выходит за рамки участия в социальных сетях, раздачи баллов лояльности или вознаграждений за рефералов.

    Речь идет о том, чтобы признать своих клиентов людьми, которых вы очень цените, и поблагодарить их за поддержку.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.

    Back To Top